Automatizácia telefonátov: stará námietka v novom šate
O internetovom nakupovaní sa v deväťdesiatych rokoch písalo, že nikdy nebude fungovať, lebo mu chýba ľudský kontakt. Rovnakú námietku dnes počuť o telefóne.
Argument, ktorý tu už raz bol
V roku 1995 Clifford Stoll vo svojom legendárnom článku pre časopis Newsweek.Tvrdil, že nakupovanie cez internet nikdy nebude fungovať. Jeho hlavný protiargument: elektronickému svetu chýba ľudský kontakt.
O tri roky neskôr ekonóm Paul Krugman ktorý získal Nobelovu cenu za ekonómiu odhadol, že okolo roku 2005 bude vplyv internetu na ekonomiku asi taký veľký ako vplyv faxu. Neskôr vysvetľoval, že išlo o nadsadený text do rubriky o budúcnosti. Aj tak sa stal učebnicovým príkladom omylu.
Obaja sa mýlili a dnes to vidíte
Obaja boli rešpektovaní odborníci. Nepodcenili technológiu. Podcenili, ako rýchlo si ľudia zvyknú na pohodlie.
Zákazník nechce kontakt, chce výsledok
Pozrite sa na seba. Hotel si zarezervujete v mobile o jedenástej večer. Tovar si naklikáte v e-shope, hoci máte číslo na obchodníka. Keď máte na výber formulár alebo telefonát, väčšinou kliknete na formulár.
Čo zákazník naozaj neznesie, je neistota:
- zvonenie, ktoré nikto nezdvihne,
- odkazová schránka bez odpovede,
- sľub „zavoláme vám naspäť", ktorý nikto nesplní.
Ľudský kontakt mu je milý. Ale nie vtedy, keď ho musí loviť.
Automatizácia telefonátov dnes nie je „stlačte jeden"
Obavy vychádzajú zo starých hlasových automatov s menu a pípaním. Dnešný hlasový agent zdvihne hovor 24/7 po slovensky, reaguje pod 800 milisekúnd a rozumie normálne položenej otázke. Nie kľúčovému slovu.
V praxi prijme objednávku či rezerváciu, povie otváracie hodiny alebo denné menu, odpovie na opakujúce sa otázky a keď treba, presmeruje hovor na človeka. Údaje si dopĺňate sami, podrobnosti sú v riadiacom paneli.
Kde to dáva zmysel a kde nie
Agent nie je náhrada za celú firmu. Zmysel dáva tam, kde sa hovory opakujú a kde vám zvonia v najhoršej chvíli.
Ako začať
Skeptici z deväťdesiatych rokov mali plné právo pochybovať. Mýlili sa preto, lebo hodnotili technológiu podľa toho, ako vyzerala v ten deň, nie podľa toho, čo riešila.
Telefón vo vašej prevádzke rieši jedno: aby zákazník neodišiel ku konkurencii, kým vy máte obsadené. Ozvite sa cez kontakt a dohodneme si konzultáciu zadarmo. Prejdeme vaše typické hovory a poviem vám na rovinu, čo agent zvládne a čo nechať na človeka. Podmienky nasadenia nájdete v cenníku.